La violence en milieu hospitalier, et plus particulièrement dans les services d’urgences, constitue aujourd’hui un problème majeur de santé au travail et de qualité des soins.

Elle concerne l’ensemble des professionnels de santé (médecins, infirmiers, aides-soignants, agents d’accueil, personnels de sécurité) et prend des formes multiples : violences verbales, menaces, agressions physiques, intimidations ou dégradations.

Au-delà des atteintes individuelles, la violence affecte le fonctionnement des services, aggrave la crise des ressources humaines et compromet la relation soignant-soigné. Une réponse efficace nécessite une approche systémique combinant prévention primaire, secondaire et tertiaire.

 il n’y a pas de solutions miracles, on ne peut que prévenir la violence et apaiser ses conséquences.

1. Épidémiologie de la violence en milieu hospitalier

Les études internationales montrent une prévalence élevée et persistante de la violence à l’hôpital :

• 70 à 80 % des professionnels des urgences rapportent au moins un épisode de violence au cours de leur carrière.
• La violence verbale est la plus fréquente (≈ 70–75 %), suivie des menaces et de la violence physique (15–30 % selon les études).
• Les auteurs sont principalement les patients et leurs accompagnants, souvent dans des contextes de stress aigu, d’alcoolisation ou de troubles psychiatriques.

Les urgences, la psychiatrie, la gériatrie, les unités de soins critiques et les services d’accueil constituent les secteurs les plus exposés.

Selon l’Organisation mondiale de la santé (OMS), jusqu’à 38 % des professionnels de santé en Europe ont subi au moins une forme de violence physique au cours de leur carrière, et un pourcentage significatif est exposé à des agressions verbales ou à des menaces. Cette violence est souvent perpétrée par des patients ou leurs accompagnants, et impacte négativement le bien-être, la motivation et la rétention des soignants.

Aux États-Unis, les données officielles révèlent que le secteur des soins de santé et de l’assistance sociale représente près de 73 % des cas non mortels de violence au travail, bien que ce secteur ne constitue qu’une fraction de l’ensemble de l’emploi privé.

En France, le rapport de l’Observatoire de la sécurité des médecins (ONVS) indique une augmentation de 27 % des agressions signalées par les médecins en 2023 par rapport à 2022.

2. Facteurs favorisants

2.1 Facteurs liés au fonctionnement des urgences

• Encombrement chronique et temps d’attente prolongés
• Flux imprévisibles et surcharge de travail
• Manque d’information perçue par les patients et familles
• Prise en charge de situations émotionnellement intenses (douleur, décès, annonces difficiles)

2.2 Facteurs liés aux patients et accompagnants

• Consommation d’alcool ou de substances psychoactives
• Troubles psychiatriques ou cognitifs
• Stress aigu, anxiété, incompréhension du système de soins
• Vulnérabilité sociale ou sentiment d’injustice

2.3 Facteurs organisationnels

• Sous-effectif et fatigue professionnelle
• Absence de protocoles clairs de prévention et de gestion de la violence
• Formation insuffisante à la communication et à la désescalade
• Culture de banalisation des violences verbales

3. Conséquences de la violence

3.1 Pour les professionnels

• Stress chronique, anxiété, symptômes de stress post-traumatique
• Épuisement professionnel (burn-out) [Lisez notre article sur le Burn-out chez les soignants]
• Désengagement, absentéisme, intention de quitter la profession

3.2 Pour les établissements et la qualité des soins

• Dégradation de la relation soignant-soigné
• Baisse de la qualité et de la sécurité des soins
• Coûts liés aux arrêts de travail, au turn-over et à la sécurité
• Risque médico-légal accru

4. Protocoles concrets de prévention et de gestion de la violence

4.1 Prévention primaire : anticiper et réduire les risques

Protocole 1 – Politique institutionnelle de tolérance zéro

• Élaboration d’une charte institutionnelle affichée dans les services
• Message clair : toute violence verbale ou physique est inacceptable
• Information des patients dès l’accueil (affichage, livret d’accueil)

Protocole 2 – Organisation et gestion des flux

• Mise en place d’un triage infirmier structuré avec information régulière des patients sur les délais
• Affichage dynamique des temps d’attente (le patient doit savoir le délai d'attente)
• Présence d’un référent d’accueil formé à la communication en salle d’attente (bien choisir la personne affectée et assurer sa formation)

4.2 Prévention secondaire : détecter et désamorcer

Protocole 3 – Détection précoce des comportements à risque

• Utilisation d’une check-list de signaux d’alerte :
  • agitation croissante, mouvements répétitifs ou incessants
  • ton de voix élevé, menaces verbales
  • comportement incohérent
  • visage rouge ou blême,
  • mâchoires ou poings serrés,
  • gestes exagérés ou violents,
  • regard furieux ou évasif,
• Transmission de l’information à l'équipe soignante.

Protocole 4 – Désescalade verbale standardisée

Formation des équipes à une méthode structurée :

1. Se présenter et adopter une posture calme
2. Écoute active sans interruption
3. Reformulation des émotions
4. Fixation de limites claires et sécurisantes
5. Proposition de solutions réalistes

4.3 Prévention tertiaire : gérer l’incident et ses suites

Protocole 5 – Conduite à tenir en cas de violence

• Sécurisation immédiate (appel sécurité, bouton d’alarme)
• Protection des soignants et des autres patients
• Évaluation médicale et psychologique des victimes
• Rédaction systématique d’un signalement d’événement indésirable

Protocole 6 – Prise en charge post-incident

• Débriefing d’équipe à chaud
• Soutien psychologique individuel si nécessaire
• Accompagnement juridique et administratif
• Analyse institutionnelle des causes (revue de morbi-mortalité "violence")

4.4 Culture de sécurité et amélioration continue

• Encouragement du signalement sans culpabilisation
• Indicateurs institutionnels de suivi de la violence
• Retour d’expérience régulier en réunion de service
• Implication des directions et des cadres de santé

Conclusion

La violence à l’hôpital n’est ni inévitable ni acceptable. Elle résulte de facteurs multiples, souvent organisationnels, sur lesquels il est possible d’agir. La mise en œuvre de protocoles clairs, partagés et évalués, associée à une culture institutionnelle forte de sécurité et de respect, constitue un levier essentiel pour protéger les professionnels, améliorer la qualité des soins et restaurer la confiance dans le système de santé.

Les différents acteurs (CNOM, Syndicat, Ministères et soignants) doivent collaborer et adopter une stratégie commune pour lutter contre ce fléau et trouver de solutions réelles et applicables.

A lire aussi nos articles :

 Accueil, gestion de la violence, le patient agité - Les infirmiers et l'accueil des urgences

 La contention des malades agités

Références bibliographiques :

1. World Health Organization (OMS) : Organisation mondiale de la santé
2. Bureau of Labor Statistics (BLS, USA) Bureau of Labor Statistics
3. ONVS : Le rapport de l’Observatoire National des Violences en milieu de Santé, mise à jour 2025. ONVS
4. INRS : La prévention des violences externes dans les établissements de soins. INRS
5. Shradha Nikathil & al : Review article: Workplace violence in the emergency department: A systematic review and meta analysis. Emerg Med Australas. 2017 Jun;29(3):265-275. doi: 10.1111/1742-6723.12761
6. F. Laadraoui, A.A. Zeggwagh : Prévalence et facteurs favorisants la violence à l’encontre du personnel paramédical des services des urgences d’un hôpital universitaire marocain. Elsevier Masson, Doi : 10.1016/j.admp.2021.12.005
7. CCHST : Qu'est-ce que la violence en milieu de travail. Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail
8. OSHA : Risques à l'échelle de l'hôpital » Violence au travail
9. CNOM France : L'observatoire pour la sécurité des médecins, Guide pratique pour la sécurité des professionnels de santé
10. Hinsliff-Smith K, McGarry J.J : Understanding management and support for domestic violence and abuse within emergency departments: A systematic literature review from 2000-2015. Clin Nurs. 2017 Dec;26(23-24):4013-4027. doi: 10.1111/jocn.13849. Epub 2017 Sep 29.

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